在如今的企业服务市场,企业资源计划(ERP)和客户关系管理(CRM)二者的系统功能正愈发重叠,比如二者都可能会有人员管理或订单管理这样的模块。而事实上,一些ERP供应商也声称,CRM和HR等是完整ERP系统中的一部分。这些都给人们带来了大量的困惑,ERP与CRM之别究竟有什么关系呢?
ERP系统,是指建立在信息技术基础上,通过对企业销售、生产、采购、物流等环节,以及人力资源、生产设备、资金等企业内部资源的有效控制和管理,实现企业内部资源的优化配置,提高企业生产效率和市场响应能力的管理软件系统。其核心是实现企业内部供应链管理。ERP的实施将会有效地提高企业对客户的响应能力,降低企业管理费用,提高企业运作效率,优化企业资源配置。
CRM系统,是指通过采用信息极速,是企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地及时地创造企业内部和客户之间交流,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源,并尽可能地纳入企业的控制范围,以增加客户价值为中心,有效地满足客户的个性需求,改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。CRM的实施将提高企业销售管理效率,提高多种渠道挖掘和识别市场机会,提高客户满意度,保持客户的良好关系,降低企业运作成本,为企业创造长期持续的利润来源。
客户关系管理软件侧重于管理企业的客户,同时企业的客户也是企业最重要的资源,ERP作为企业资源管理软件把客户作比较全面的管理,这点在ERP的分销系统和应收账模块等中都有一些体现。所以稍微夸张一点说,客户关系管理系统可作为ERP系统中的一个子系统,当然正确的说法应该是客户管理系统的核心部分,是ERP系统中销售管理的延伸,是对ERP的补充和增强。因为客户管理关系系统不仅仅对现有客户资源进行管理,对潜在客户资源进行管理,客户关系管理系统原本不在ERP之内的呼叫中心、B2B、B2C、一对一营销等。既然是延伸,自然ERP就是客户关系管理系统的基础,是培养客户关系的土壤,所以ERP与客户关系管理是有些交叉的,这也是我们经常会提到ERP客户关系管理